derechos del consumidor

Derechos del consumidor y vías para hacerlos efectivos

Los derechos del consumidor tratan de compensar el desequilibro de poder que hay en las relaciones entre este y las grandes empresas. Además, garantizan la seguridad del tráfico económico y evitan que se produzcan abusos o, al menos, que estos queden indemnes.

El problema es que muchas veces, como consumidores o usuarios, desconocemos nuestros derechos o el modo de hacerlos valer. Aquí es donde entra en juego la asistencia jurídica especializada, ya que siempre que hayamos visto estos derechos socavados podemos recurrir al auxilio de un abogado.

El concepto central: consumidores y usuarios

Como decimos, si el Ordenamiento Jurídico se preocupa por los consumidores y usuarios es precisamente porque entiende que debe compensar el desequilibrio que les afecta en la situación de mercado regular. Así lo prevé el art. 51 de la Constitución, al señalar que:

<<1. Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos.

2. […] promoverán la información y educación de los consumidores y usuarios, fomentarán sus organizaciones y oirán a estas en las cuestiones que puedan afectar a aquellos […]>>.

Estamos, por tanto, ante un mandato de amparo constitucional, cuya máxima expresión es la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU). Pero… ¿quiénes son los consumidores y usuarios?

Si atendemos a la LGDCU, se considera consumidor o usuario a la persona física o jurídica (en este caso, siempre que actúe sin ánimo de lucro) que actúa fuera de su actividad comercial o empresarial, o de su oficio o profesión.

Los derechos del consumidor en el Derecho español

La enumeración más básica de los derechos del consumidor y usuario en el Derecho español sería:

  • Derecho a la protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad. En general se realiza por medio de las facultades reglamentarias, de control y sanción de las Administraciones Públicas.
  • Derecho a la protección de sus legítimos intereses económicos y sociales. Particularmente, a la protección frente a prácticas comerciales desleales y cláusulas abusivas.
  • Derecho a la indemnización de daños y a la reparación de perjuicios. Este es uno de los que más frecuentemente se realizan por la vía judicial.
  • Derecho a la información correcta sobre bienes y servicios. También a la educación y divulgación para conocer su adecuado uso, consumo o disfrute.
  • Derecho a la audiencia en consulta y a la participación en disposiciones generales que les afecten. Generalmente este derecho se hace efectivo por medio de organizaciones de consumo.
  • Derecho a la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces. Por redundante que pueda parecer, habilita al desarrollo de sistemas de defensa institucional.

Los derechos del consumidor en el Derecho de la Unión Europea

Además de la protección recibida a nivel nacional, el consumidor y usuario cuenta con el amparo de la Unión Europea. Es este sentido destacan (Directivas 2011/83/UE y 1999/44/CE):

  • El derecho a la información contractual, donde cabe recalcar la información sobre el derecho al desistimiento.
  • La prohibición de aplicar tasas para utilizar determinados medios de pago o tarifas adicionales en comunicaciones telefónicas.
  • El derecho a que no se transmita el riesgo de la operación hasta la entrega del bien contratado.
  • Garantías en la entrega de bienes, que permiten exigir su reparación, saneamiento o la reducción de su precio o restitución de su valor sin cargo alguno.

Al margen de esta normativa general existen normas sectoriales que protegen adicionalmente al consumidor o usuario en diferentes ámbitos.

Ejemplos de derechos de consumidores y usuarios

Son muchos los ejemplos mediáticos que podemos encontrar respecto a acciones en defensa de derechos de consumidores y usuarios. De hecho, si alguna vez hemos solicitado una hoja de reclamaciones ya habremos participado de estos derechos.

Uno de los ejemplos más claros de estos derechos es el de desistimiento, que nos permite echarnos atrás en una compra o contratación durante un plazo de 14 días naturales (o un año en el caso de que la empresa no nos haya informado de este derecho).

Las compras online también han popularizado las reclamaciones por productos que no llegan a destino o que son entregados por el repartidor a una persona diferente de la destinataria.

Y todavía más populares han sido en los últimos años las reclamaciones por productos financieros tóxicos. Entre ellos, préstamos e hipotecas con cláusulas abusivas (suelo, IRPH, gastos, vencimiento anticipado, multidivisa…) o tarjetas revolving.

Cómo hacer efectivos mis derechos como consumidor o usuario

Las principales vías para hacer efectivos los derechos del consumidor y usuario son:

  • Reclamación interna. Se dirime ante el Servicio de Atención al Cliente, por medio de un requerimiento o negociación. Su resolución suele depender de la buena fe de la empresa, pero puede ser la antesala a una reclamación externa y ahorrar tiempo y formalidades.
  • Hoja de reclamaciones. Es similar a la anterior, pero nos permite recabar el auxilio de las Autoridades para que medien y, sobre todo, presencien la reclamación. En el caso de que las negociaciones no llegaran a buen puerto se podría acudir a los Tribunales, contando ya con material documental y un primer pronunciamiento de la Administración.
  • Demanda de consumo. Se trata de una demanda civil, donde podremos hacer efectivos nuestros derechos como consumidores o usuarios. En este sentido destaca:
    • Obtención de una indemnización por daños o perjuicios sufridos.
    • Reparación de bienes o reducción de su valor.
    • Cancelación de contratos o cláusulas abusivas.
    • Recuperación, en los casos anteriores, del dinero indebidamente abonado.
    • Cumplimiento del contrato o de las condiciones ofrecidas al momento de la contratación.
    • Resolución del contrato.
    • Reposición de la situación alterada al momento previo del incumplimiento o ilícito.
    • Sanción de las conductas ilícitas de la empresa.
    • Detención de la producción, importación o comercialización de productos o servicios.
    • Cancelación de deudas ilegítimas.
    • Anulación de registros.
    • Cumplimiento de garantías posventa.
  • Sistema Arbitral de Consumo. Es una alternativa al sistema judicial, pero de carácter igualmente vinculante.

En definitiva, los derechos del consumidor y usuario ponen a nuestra disposición un amplio elenco de posibilidades legales. Poco a poco iremos detallándolas en nuestro blog. Pero, de momento, si necesitas la asistencia de un abogado especializado en consumo te recomendamos que contactes con nosotros.